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Como lidar com pacientes difíceis

28 de junho de 2012 by Dental América

Nós da Dental América sabemos que lidar com pacientes difíceis é uma tarefa que exige inteligência emocional, competência técnica e humana. Saber lidar com o ser humano é fundamental para uma equipe de clínicas médicas e odontológicas.

Todo profissional que trabalha com atendimento ao cliente, onde a relação humana faz parte da sua prestação de serviço, precisa se perguntar: Tenho competência humana para trabalhar na área de saúde? A resposta para esta pergunta vai definir se você tem ou não perfil para lidar com pessoas fragilizadas, inseguras, cheias de expectativas, entre outras características específicas desse tipo de cliente.
Existem diversos tipos de clientes difíceis. Cada um com características específicas e, todos têm um motivo para se comportarem dessa forma, basta saber como trabalhar com esse público para conquistá-lo e fidelizado.

Inseguro
A dificuldade de tomar decisões ou ainda de encontrar o caminho pelo qual deseja começar o tratamento é comum. Por isso, o profissional deve estar preparado para, ao se deparar com este perfil de cliente, apresentar opções de tratamentos de maneira planejada, clara e segura. Ter paciência e saber ouvir este paciente é importante para o sucesso da relação e realização do tratamento.

Fragilizado
Este cliente está fragilizado pelo fato de estar com dor ou algum problema de saúde/odontológico. É neste momento que você deve demonstrar todo o seu carinho e atenção por ele. Ofereça uma água, um suco, um café, converse com ele, demonstre seu desejo em ajudá-lo, agrade-o e conquiste-o. Mostre que a sua clínica ou consultório é diferente.

Exigente
Muitos acham esse cliente chato, mas na verdade ele é experto porque quer saber no que está investindo seu dinheiro (principalmente quando se trata de uma compra planejada). Ele precisa de dados, informação e você deve alimentar isso. Ele irá questionar tudo, então esteja bem preparado e responda. O importante é esclarecer todas as dúvidas, de uma forma honesta e transparente.

Disperso
Clientes difíceis são assim por motivos externos e particulares de cada indivíduo. A dispersão pode ser uma dessas causas. Clientes dispersos são aqueles que não têm um foco definido, querem fazer diversos tipos de tratamentos e tem dúvidas em inúmeros aspectos ao mesmo tempo, sem deixar o atendente explicar. Nesses casos, é preciso manter a calma e procurar equilibrar a conversa de forma cronológica, com indicações, observações, perguntas e respostas bem definidas e claras.

Sabe Tudo
Este cliente é aquele que já sabe tudo sobre os procedimentos que deseja realizar, pesquisou várias opiniões na internet e, já chega falando inclusive a marca dos produtos utilizados. É importante que o profissional tenha uma postura firme, passando o plano de tratamento com segurança, detalhando o que será realizado.

Barraqueiro
Este cliente adora discutir por tudo. Se a recepcionista fala que o profissional está atrasado, ele só falta engolir a inocente viva. São agressivos e provavelmente não estarão de acordo com qualquer coisa que você diga. Seu primeiro impulso será não estar de acordo e discutir, mas não se permita cair na armadilha. Siga as seguintes regras: fale suavemente. Peça sempre a opinião dele, foque nos pontos que estejam de acordo e conte 1, 2, 3,… 1.000!

Reclamão

O cliente reclamão está sempre insatisfeito, nada lhe agrada. O serviço não presta, os preços são altos, o horário é ruim… Não permita que este cliente o desanime. Assuma que isto é simplesmente parte de sua personalidade. Quando o reclamão habitual chama, tente separar as reclamações reais das falsas. Não fique na defensiva, não importa o que diga. Deixe-o falar. Se a reclamação for válida, tome os passos adequados para resolver o problema e, tal como o faria com qualquer outro cliente, desculpe-se pelos inconvenientes causados.

Poucos profissionais sabem lidar com clientes difíceis: aqueles que ligam para reclamar, que se dizem insatisfeitos com a clínica, etc. No entanto, se a sua clínica ou consultório conseguir o diferencial de saber reverter situações com esse tipo de cliente, ganhará muitos pontos frente à concorrência e conquistará cada vez mais pessoas.


8 Comentários »

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